Il piano, provato su strada e guidato dai clienti, che ha aiutato Mercedes-Benz a diventare una delle aziende più ?cliente centriche? del mondo. Mercedes-Benz: basta il nome per richiamare alla mente immagini di lusso, sicurezza, innovazione, qualità e prestazioni. Nel mercato odierno, però, per avere la meglio sulla concorrenza è necessario qualcosa di più di un prodotto di altissimo livello: questo è il motivo per cui i dirigenti di Mercedes-Benz hanno stabilito un piano per creare una customer experience che reggesse il confronto con i loro veicoli leggendari. Questa è la storia del modo in cui un?organizzazione è stata ?guidata al piacere? e spiega il piano d?azione adottato da Mercedes-Benz per catapultare l?azienda ai primi posti nella customer satisfaction, pur continuando a far crescere il business. L?esperto di customer experience Joseph Michelli ha potuto parlare, come mai era accaduto prima d?ora, direttamente con il personale coinvolto, riuscendo a tracciare il percorso intrapreso dall?azienda e a identificare i punti chiave fondamentali per portare soddisfazione all?interno di qualsiasi organizzazione cliente centrica. In questo libro imparerete a: creare una vision efficace per arrivare ad avere esperienze cliente eccezionali; identificare i desideri, le necessità e le esigenze in continua evoluzione dei clienti; tracciare una mappa dei più importanti customer journey e dei punti di contatto ad alto valore aggiunto; soddisfare rapidamente le necessità del cliente e migliorare costantemente i processi di consegna; collegare, all?interno dell?organizzazione, premi e riconoscimenti con l?eccellenza nella customer experience. Il libro propone strategie molto ben dettagliate che possono essere personalizzate per adattarsi al vostro modello di business e alle necessità della vostra clientela. Scoprirete strumenti preziosissimi, come le mappe circolari del customer journey, la strategia ?cliente centrica? e i processi per la pianificazione delle risorse, oltre a venti domande chiave che potete utilizzare per fare una diagnosi dei vostri progressi e guidare l?azienda nella giusta direzione. Nel corso del testo, inoltre, potrete avere una visione privilegiata del dietro le quinte di Mercedes-Benz. Vedrete come un?azienda che ha come principio fondante ?il meglio o niente? è diventata addirittura ossessionata dal cliente, un chilometro dopo l?altro, un anno dopo l?altro. E, cosa più importante di tutte, imparerete davvero come migliorare la customer experience, accompagnando i clienti in un viaggio che diventi un vero piacere; il tutto, con il metodo Mercedes-Benz.