"Misurare la soddisfazione" la sfida di approfondite ricerche e l'obiettivo di molte strategie di marketing. L'assunto di base che un consumatore soddisfatto tende a reiterare i suoi comportamenti d'acquisto, a parit di ogni altra condizione. Tradizionalmente, la soddisfazione stata misurata come l'esito di un raffronto positivo tra le attese sviluppate prima dell'acquisto e i risultati ottenuti con l'utilizzo del bene acquistato. Tuttavia, nelle societ di oggi, il rapporto instaurato coi beni acquistati non quasi mai solo razionale, ma assume i connotati di un'esperienza totalitaria, emotiva e coinvolgente. Questo lavoro parte dall'assunto che la soddisfazione derivi, piuttosto che dalla specifica performance del prodotto, dall'intera esperienza di consumo, dal momento in cui il prodotto scelto a quello in cui non lo si utilizza pi. Sulla base di un innovativo approccio, il Modello conoscenze-speranze, essa vista come un incremento dello stock di benessere soggettivo, esito di un raffronto con quanto razionalmente atteso ed emotivamente sperato. Il volume presenta una revisione critica degli studi sulla soddisfazione come base dello sviluppo di una scala fondata sulle esperienze di consumo, in rapporto ai prodotti shopping, convenience, specialty e ai servizi. |